Generalità


Le organizzazioni manifatturiere quando intraprendono il cammino verso l'eccellenza tramite la Lean o altri sistemi quali il Six Sigma od il TQM solitamente partono dai processi manifatturieri, in quanto questi ultimi sono quelli nei quali si annida il maggior numero di sprechi. Le risorse di un'organizzazione non sono infinite ed esistono inevitabilmente le priorità di miglioramento. È ovvio che, secondo la situazione, possa essere invece prioritario aggredire sprechi insiti nei processi di servizio, piuttosto che manifatturieri puri. L'esempio che riportano molte organizzazioni eccellenti manifatturiere è quello tipico della standardizzazione dei componenti in fase di progettazione prodotto, oppure il miglioramento dell'industrializzazione tramite strumenti DFA – DFM (Design For Assembly – Design For Manufacturing). È chiaro che è difficile, ad esempio, introdurre celle ad U tramite la Group Technology quando ogni prodotto è completamente diverso dal precedente senza un minimo di standardizzazione nelle fasi di lavorazione.

Cos'è Lean Office


Al fine di comprendere al meglio cosa si intenda per Lean Office si analizzi il caso nel riquadro.

Esempio di applicazione della “Lean Office” in un ente locale

Un ente locale ha introdotto i concetti della Lean Office all'interno di un front office per il pubblico. Visitando quest'ufficio si è colpiti, in maniera positiva, dall'ordine e pulizia sulle scrivanie e postazioni varie. Tramite un intervento 5S ogni documento è stato archiviato nei relativi raccoglitori, ben visibili, ed i documenti da processare sono stati inseriti in cassetti colorati che misurano il WIP in termini di documenti in attesa. La macchina fotocopiatrice ha ora un programma di manutenzione preventiva ed è misurato perfino il downtime della macchina. Con orgoglio il dirigente del servizio dichiara che la Lean Office ha cambiato il modo di lavorare dell'ufficio; peccato però che non sappia fornire dati riguardo all'impatto degli interventi sulla riduzione dei tempi di evasione dei procedimenti dell'ufficio (il Lead Time). Gli interventi sicuramente hanno portato benefici in termini di aumento della produttività e riduzione degli errori ma non hanno portato allo snellimento auspicato specialmente dai clienti.

L'esempio di cui sopra porta ad alcune riflessioni sui principi della Lean Office. Innanzitutto Lean Office non deve essere una trasposizione forzata dei noti strumenti manifatturieri nell'ambito dei servizi; applicare lo SMED ad una macchina imbustatrice è forse più un esercizio fine a sé stesso che non un vero ritorno economico – finanziario per l'organizzazione.

Altro esempio negativo di “Lean Office”

In un ufficio di una nota azienda europea, blasonati consulenti Lean hanno applicato le 5S mettendo sui tavoli strisce che indicano la posizione nella quale mantenere l'apparecchio telefonico, piuttosto che etichette con la scritta “sedia” per indicare dove riporre la sedia al termine di una seduta.

Onestamente il valore aggiunto fornito al processo è molto discutibile e ben poco misurabile; forse in questo caso si può ragionare in termini di introduzione di rigore e disciplina verso i principi Lean, ma è molto difficile trovare personale che perde il telefono all'interno dell'ufficio, a meno che non sia wireless. Nell'ambito dei servizi e dei processi di servizio, la riduzione degli sprechi è spesso legata ad aspetti intangibili a volte di difficile individuazione. I servizi si basano su transazioni piuttosto che su operazioni fisiche di trasformazione. Il termine transazione è di derivazione informatica e prestato man mano ai servizi, poiché sempre più basati su strumenti informatici al fine della loro gestione. La transazione è l'unità elementare all'interno delle attività di servizio puro, così come le operazioni sono le unità elementari all'interno delle attività manifatturiere. Se in un ufficio approvvigionamenti fra le attività si trova quella dei pagamenti tramite web-banking dei fornitori, questa attività si basa sull'importante transazione del passaggio dati fra due data – base. La firma di un dirigente della pubblica amministrazione può rappresentare una transazione fondamentale nell'ambito di un intero procedimenti/processo. Spesso, nell'ambito della Lean, si utilizza il termine processi transazionali, per indicare, per l'appunto, quei processi che in prevalenza si basano su transazioni.


Lean Office è semplicemente rimuovere gli sprechi e creare maggior valore aggiunto nei processi transazionali.


Che cosa introduce di innovativo il mondo tradizionale Lean nell'ambito dei servizi?


Il parere dello scrivente, dopo aver osservato direttamente tali applicazioni ed utilizzato vari strumenti è: meno di quanto si possa credere, analogamente a quanto già visto per quanto riguarda i processi di progettazione prodotto e processo dove senza il Six Sigma o TQM è difficile creare veramente del valore aggiunto. Gli strumenti peculiari della Lean quali 5S, SMED, Kanban, TPM, etc, all'interno di un processo di puro servizio quale una consulenza finanziaria, un procedimento di un ente locale, oppure un processo di marketing apportano benefici limitati e, a parte il buon senso dato dalle 5S e delle postazioni ad “U”, sono spesso “forzatamente” introdotti in tali contesti. Man mano che il processo si arricchisce di una componente tecnologica e/o di prodotto allora tali strumenti tradizionali iniziano a mostrare la loro valenza. Mentre ha ben poco senso parlare di SMED, TPM o altro all'interno di un ufficio di consulenza finanziaria, gli stessi strumenti diventano importanti in una sala operatoria di un ospedale.